來源:fqj | 作者: | 日期:2022-03-16 16:02:15 | 閱讀: 4545
什么是政務服務數(shù)字化?
政務服務數(shù)字化是運用數(shù)字技術(shù)改變政務模式,并為政府和群眾創(chuàng)造新價值或新機會。政務服務數(shù)字化是大勢所趨,是天時地利人和的必然。
首先,早在這股浪潮到來之前,全國人民已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的影響下,在衣食住行醫(yī)療娛樂等各方面,享受到社會服務領域數(shù)字化帶來的巨大便捷和良好體驗,因而對于政務服務領域也抱有較高期待。政務服務能不能像淘寶一樣便捷?有沒有一站式或者多渠道服務?
第二,關(guān)于政務服務數(shù)字化,政府給予多項惠民政策,提出放管服改革。
第三,科學技術(shù)支撐條件逐步到位。一方面,電信網(wǎng)絡設施不斷升級,5G技術(shù)、大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算、區(qū)塊鏈等技術(shù)在消費領域已有實踐。另一方面,全球電子政務如在線服務,網(wǎng)絡基礎設施,人力資本等發(fā)展水平都有實質(zhì)性的提升。
第四,政府資金和項目支持。在大數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)分析、智慧城市、行政服務中心三個領域就有很多項目落地。綜合老百姓期望、政府決心、科技手段和資源投入,最終促成當前階段政務服務水平的迅速提升。
政務服務數(shù)字化的核心目標是什么?
政務服務數(shù)字化的核心目標是以群眾為中心,以民眾需求為導向,提供更好的政務服務。所謂“更好“就是更便捷高效,老百姓更意度。各地推行“就近辦”、“網(wǎng)上辦”、“馬上辦”,長三角的“一網(wǎng)通辦”,無不圍繞這個思路。
實現(xiàn)核心目標關(guān)鍵是實現(xiàn)更精準的政務服務供需匹配。有時政務服務大廳窗口排隊時間過長,這就是供需不匹配。怎么實現(xiàn)供需相對匹配?研究窗口每天每個時段的業(yè)務量數(shù)據(jù),找到業(yè)務辦理高峰時段,針對性采取措施。比如引導自助,增開窗口或引導群眾錯峰辦理,以此減少等候時間,讓群眾感知更好。
如何實現(xiàn)更精準的政務服務供需匹配?
政務服務數(shù)字化的實現(xiàn)形式概括為兩點:一是線下向線上轉(zhuǎn)移,原來手工的變成電子化的,原本線下辦的,現(xiàn)在通過網(wǎng)絡在電腦或手機上辦;二是隱性到顯性的轉(zhuǎn)變,原來不知道等候多久,現(xiàn)在排隊取號,等候人數(shù)可見。
這個過程的實現(xiàn)途徑是服務過程參與要素在線化。讓服務事項、工作人員、群眾全在線。然后實現(xiàn)整個服務管理過程在線,數(shù)據(jù)全程留痕,形成完整的流轉(zhuǎn)記錄。
實現(xiàn)政務服務數(shù)字化的行動框架
實際落地過程中如何實現(xiàn)數(shù)字化?我們稱之為“5+4”行動框架,包含5個步驟,4條舉措。政務服務數(shù)字化行動框架5步驟包括:第一步,設施聯(lián)接,通過設施聯(lián)接和聯(lián)網(wǎng)形成數(shù)據(jù)采集網(wǎng)絡,構(gòu)成量化管理基礎。第二步,感知測量,測量并記錄影響群眾辦事感知的各維度數(shù)據(jù)。第三步,理解分析,深入研究異常數(shù)據(jù)及變化,分析,理解其異常原因。第四步,評估決策,評估異常的合理性,并作出相應行動決策。第五步,行動調(diào)優(yōu),執(zhí)行決策以實現(xiàn)調(diào)整優(yōu)化的目標。
4條重要舉措就是做好聯(lián)接采集、測量體系、執(zhí)行體系建立以及數(shù)據(jù)平臺建設。以線下政務大廳和線上服務中心舉例。作為線下公共服務的政務大廳,主要有三類服務對象,辦事群眾、工作人員和參觀人員。服務對象核心是人,必須為人創(chuàng)造最大的便捷性,舒適性和好感知。
這三類對象對應的核心場景是辦事、工作以及參觀。支撐核心場景要有配套功能。辦事場景有辦事服務集成功能支撐,工作場景有內(nèi)部業(yè)務和綜合管理集成功能支撐,現(xiàn)場有序服務和參觀有宣傳及分流的功能支撐。
每個場景的實現(xiàn)都是人、系統(tǒng)和流程三大要素的有機融合與銜接。從以人為本的角度,設計合理的工作和服務流程,并通過系統(tǒng)建設和系統(tǒng)聯(lián)接組合實現(xiàn),最終達到滿意的服務?!?/span>
通過這樣的聯(lián)接方式實現(xiàn)的每個服務場景都是一個標準化服務產(chǎn)品。比如排隊叫號、郵寄快遞等。聯(lián)接之后要做數(shù)據(jù)采集以實現(xiàn)更精準的匹配。
線上政務服務數(shù)字化建設
業(yè)務窗口數(shù)量夠不夠?要不要增設?是長期還是臨時?都要依據(jù)數(shù)據(jù)采集做判斷,聯(lián)接做的是運營框架。如何讓運營更精細化、更貼合實際需求,要靠數(shù)據(jù)來輔助決策。
線上熱線服務中心,運用全媒體客服平臺,智能交互平臺,知識支撐平臺,運營管理和監(jiān)測分析平臺,數(shù)據(jù)應用平臺,協(xié)調(diào)聯(lián)動平臺的聯(lián)接,一方面實現(xiàn)對熱線和在線所有政務服務功能的承接;另一方面,實現(xiàn)從人員到服務、到系統(tǒng)、再到流程的全過程數(shù)據(jù)采集。
感知測量評估體系
建立系統(tǒng)性地感知測量評估體系是為了實現(xiàn)持續(xù)性管理和服務的迭代創(chuàng)新。服務品質(zhì)感知測量包括有形性,可靠性,響應性,保證性,關(guān)懷性5個維度。
有形性指可被感知的實體部分,比如環(huán)境、配套設備設施,人員儀容儀表等??煽啃灾改軌驕蚀_無誤完成服務承諾,比如約定4個工作日內(nèi)辦結(jié),絕不拖延。響應性指快速反應能力,為群眾提供快捷的有效服務和反饋響應。保證性指人員專業(yè)度,事項覆蓋的全面性,費用合理性以及應急處理等。關(guān)懷性指服務單位和人員能設身處地為群眾著想,比如考量開放時間,接待老弱病殘孕等。
線下數(shù)據(jù)示例
上述五個維度,在實際工作中怎么操作?比如人員,既涉及儀容儀表,又涉及禮貌、態(tài)度、主動性、專業(yè)知識和技能等。把與人相關(guān)的所有指標歸集起來。比如線下窗口工作人員,可以把有形化,可靠性,響應性等各維度要求歸在一起,形成人員管理的要求和指標體系。
現(xiàn)場服務,滿意度管理,系統(tǒng)運維各方面綜合,就能形成相對完整的政務服務數(shù)字化管理指標框架??蚣懿皇且怀刹蛔兊?,要根據(jù)實際不斷優(yōu)化。
可執(zhí)行架構(gòu)和機制
指標體系建立后的執(zhí)行體系需要做好兩方面:一是建立從頂層設計到落地的可執(zhí)行架構(gòu)和機制,二是構(gòu)建數(shù)據(jù)平臺。執(zhí)行架構(gòu)和機制建設主要包括組織架構(gòu)設計,執(zhí)行團隊搭建以及執(zhí)行機制制訂。
職能和架構(gòu)設計,包括服務規(guī)劃設計,規(guī)范要求編寫、培訓學習,現(xiàn)場執(zhí)行落地,監(jiān)督指導,考評總結(jié),行動優(yōu)化??梢劳杏诂F(xiàn)有的架構(gòu)和團隊進行職能設計,厘清流程和權(quán)限邊界,建立管控機制。
執(zhí)行團隊搭建核心是分別挑選能力匹配的骨干人員,形成骨干核心隊伍,確保工作質(zhì)量和進度。
執(zhí)行機制制訂,包括責權(quán)利系統(tǒng),服務指標下發(fā)分解,服務管理指南和服務規(guī)范手冊編寫優(yōu)化,項目管理,監(jiān)督指導以及考評獎懲機制。有了執(zhí)行實體和組織保障,整個數(shù)字化工作才具備持續(xù)推進的基礎。
數(shù)據(jù)平臺
讓整個體系更快速地迭代的“秘訣”是做好IT平臺支撐。數(shù)據(jù)平臺不僅是數(shù)字化和智能化的基礎。建設數(shù)據(jù)平臺是對數(shù)據(jù)采集、存儲和處理,場景開發(fā)以及多個系統(tǒng)應用的集中管理,幫助高效構(gòu)建的數(shù)字化管理閉環(huán)。
從數(shù)據(jù)源和數(shù)據(jù)采集開始,涉及結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化兩類數(shù)據(jù),包括事項,辦理,輿情數(shù)據(jù)等。利用統(tǒng)一數(shù)據(jù)管道,管理數(shù)據(jù)交換,讓其更高效有序。對數(shù)據(jù)進行存儲或處理,并定制微服務開發(fā),包括標簽服務,數(shù)據(jù)洞察,知識圖譜等,也可以基于前臺需求,調(diào)用后臺各類模型和API。
基于數(shù)據(jù)中臺,實現(xiàn)數(shù)據(jù)匯聚治理,并開發(fā)出符合前臺各類實際場景需求的應用產(chǎn)品。實現(xiàn)線上線下服務,決策施政以及內(nèi)部隊伍管理優(yōu)化。通過數(shù)據(jù)采集,測量體系構(gòu)建,執(zhí)行體系打造和數(shù)據(jù)平臺建設,逐步實現(xiàn)數(shù)字化管理。
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